تريد AWS أن تجعل تفاعلات مركز الاتصال الخاص بك أقل إيلامًا

ببطء ولكن بثبات، أصبحت وحدة الحوسبة السحابية AWS التابعة لشركة Amazon لاعبًا رئيسيًا في مساحة مركز الاتصال/الاتصال من خلال خدمة مركز الاتصال المستندة إلى السحابة (والمرتكزة على الذكاء الاصطناعي) Amazon Connect، والتي تم إطلاقها في عام 2017. واليوم، أصبحت شركات مثل Air Canada تستخدم Dish Network وUS Bank النظام الأساسي لتلبية احتياجات خدمة العملاء الخاصة بهم. في مؤتمرها السنوي re:Invent في لاس فيغاس، أعلنت الشركة الآن عن عدد من التحديثات لـ Connect والتي، بشكل غير مفاجئ، تركز على الذكاء الاصطناعي، المدعوم من منصة Amazon Q.

“عندما خرجنا لأول مرة، كنا حقًا حلاً صوتيًا فقط ركز بشكل كبير على جلب الذكاء الاصطناعي إلى مركز الاتصال [with] قابلية التوسع والأمان – الأشياء التي تمثل بطاقات الاتصال الخاصة بنا لـ AWS. أخبرني باسكوال ديمايو، نائب الرئيس والمدير العام لـ Amazon Connect في AWS، “بسرعة كبيرة، تمكنا من إضافة المزيد من الميزات والوصول إلى اكتمال أكبر للميزات”. “الآن، نحن نقدم قنوات عبر كل شيء بدءًا من الدردشة والبريد الإلكتروني – والخروج أثناء حديثنا – وكذلك الرسائل النصية القصيرة وWhatsApp وApple Messaging for Business.”

وشدد DeMaio على أن AWS قامت ببناء Connect كحل شامل يستخدمه الآن أكثر من 14000 عميل خارجي، بالإضافة إلى Amazon.com نفسه.

نظرًا لسياق مركز الاتصال، تركز معظم الميزات الجديدة على كيفية قيام عملاء Connect ببناء مسارات عمل الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بسهولة أكبر والتي يمكنها التعامل مع العديد من مهام خدمة العملاء الروتينية. في الأصل، استخدمت AWS Q في Connect في الغالب للمساعدة في توجيه الوكلاء خلال تفاعلاتهم مع العملاء. والآن، يمكن للشركات استخدام الخدمة لبناء تجارب الخدمة الذاتية التي تواجه العملاء أيضًا.

ولضمان عدم خروج هذه المحادثات الخارجية عن المسار الصحيح، تسمح AWS للشركات بوضع حواجز حماية مخصصة لإبقاء المحادثات على المسار الصحيح، وتقليل الهلوسة ومساعدة الروبوتات على الالتزام بسياسات الشركة المعدة مسبقًا.

وأشار ديمايو إلى أنه من الناحية المثالية، كل هذا يحرر الوكلاء البشريين للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى والأكثر تعقيدًا. وبالحديث عن هؤلاء الوكلاء البشريين، تطلق Connect أيضًا أدوات جديدة لتقييم الوكلاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تقول الشركة إنها “ستمكن مديري خدمة العملاء من اكتشاف اتجاهات الأداء بسهولة، وتعزيز التدريب، والمساعدة في تحسين جودة الخدمة بشكل عام”.

ربما يكون الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هنا – والشيء الذي قد تراه ينبثق عندما يتصل العميل بمركز الاتصال قريبًا – هو أن AWS تحاول استخدام كل هذه البيانات والذكاء الاصطناعي التوليدي لمساعدة الشركات على أن تكون أكثر استباقية في تفاعلاتها مع العملاء .

قال ديمايو: “أعتقد أن أفضل خدمة عملاء هي في كثير من الأحيان استباقية، وليس دائمًا، ولكنها غالبًا ما تكون استباقية”. لقد كان هناك نقص شديد في هذا الأمر مع مرور الوقت، لأنه كان صعبًا […] ولكن إذا تم الأمر بشكل صحيح، فيمكن أن يكون الأمر رائعًا حقًا.

باستخدام هذا الإصدار من Connect، قام الفريق ببناء أدوات لمساعدة الشركات على تتبع ما يحدث مع العملاء في الوقت الفعلي (ربما تأخرت رحلة طيران، أو كانت الحزمة عالقة في النقل أو كان الاشتراك على وشك التجديد)، وتقسيمهم إلى مجموعات مختلفة، ومن ثم التواصل بشكل استباقي مع القناة الأنسب. من الناحية المثالية، تعد هذه تجربة أفضل للعملاء ولكنها تقلل أيضًا من عدد المرات التي يتعين على العملاء الاتصال فيها بالشركة، الأمر الذي من المحتمل أن يوفر أموال الشركة على المدى الطويل.

يتم تشغيل كل هذا عادةً من خلال دمج عدد من الأنظمة المتباينة مع Amazon Q Business. وفي بعض الأحيان يسير الأمر في الاتجاه المعاكس أيضًا، حيث يقوم عملاء الطرف الثالث ببناء AWS Connect في حلول مركز الاتصال الخاصة بهم. على سبيل المثال، تطلق Salesforce “مركز اتصال Salesforce مع Amazon Connect” اليوم، والذي يدمج القدرات الأساسية لـ Amazon Connect مع التوجيه الموحد في حل CRM الخاص بـ Salesforce.

توضح AWS: “يمكن للشركات الآن استخدام حل واحد للتوجيه وسير العمل لقنوات Amazon Connect وSalesforce الخاصة بها لتوصيل المكالمات والمحادثات والبريد الإلكتروني والحالات بشكل ذكي إلى الخدمة الذاتية أو تفاعل الوكيل المناسب”.

تجدر الإشارة إلى أن AWS تدرك أنه ليس كل عملاء Connect مستعدين لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي حتى الآن. “عندما أتحدث إلى العملاء في العالم الحقيقي الذين يحاولون القيام بذلك، فإن أهم شيء لديهم هو: من فضلك توقف عن محاولة الاصطدام [generative] قال ديمايو: “الذكاء الاصطناعي في حلقي لكل حل”. “نريد أن نساعدك على السير بالسرعة التي تناسبك والقيام بذلك بالطريقة الصحيحة لأعمالك، وأن نكون قادرين على استخدامها في الأشياء التي تكون مفيدة فيها ولكنها تعتمد على تقنيات أخرى تعمل بشكل رائع بالفعل. وسأقول، حتى أن هناك مواقف تظل فيها نغمة اللمس جيدة أو أفضل من الصوت، كما لو طلبت مني إدخال رقم بطاقتي الائتمانية.